Я работаю в ресторанах. У моей компании их по меньшей мере 25. И когда друзья наконец идентифицируют меня и мои рестораны, начинают рассказывать страшные истории: "В ресторане Ч. бегают метровые тараканы!", "В ресторане П. ужасное обслуживание!" Когда я уточняю детали, оказывается, что этим историям как минимум год, иным и больше. Я бессильно опускаю руки: "Что ж вы раньше не пожаловались?"
Говорила, говорю и буду говорить: гость - главный критик и дизайнер продукта. Ресторан может быть сколь угодно обласкан кулинарными критиками, но если гостям не нравится местное альденте, дело труба. И если гости об этом не скажут, дело и вовсе дрянь.
С молчаливого согласия равнодушных творятся все самые страшные преступления на свете, помните? Ровно так и в ресторанах. Если вы промолчите, хуже будет всем. Вам, нам, другим гостям.
Второй - гости с поздним зажиганием. Как мой папа. В одном дорогущем, по-настоящему гастрономическом месте он ел телячьи щечки. Это был его первый ресторан с застойных времен. Он ел телячьи щечки по цене месячной аренды двушки в пригороде Москвы, и я думала, что все хорошо. Когда официант подошел забрать пустую тарелку, папа выдал: "Вы меня, конечно, извините, но это были не щечки, а жилки!" Официант в шоке, мне дико стыдно перед официантом, улики уничтожены.
- Исключить из счета или предложить вам другое блюло?
- Это были не щечки, - свирепеет папа.
- Чего вы желаете, что вам предложить? - в традициях лучших тренингов и с высочайшим уровнем волевой регуляции спрашивает официант.
- Это были не щечки!!!
Я была вынуждена вмешаться и отпустить официанта. Не буду томить. Если вам что-то не понравилось, не по душе, вы в чем-то сомневаетесь или даже вам что-то показалось - жалуйтесь сразу. Не год спустя, не на следующий день, а здесь и сейчас, после первого же укуса телячьей щечки, которая, по вашему мнению, на самом деле вовсе не щечка.
Блюдо показывают шефу, и он дает экспертную оценку: есть ли нарушение технологии. Если да - блюдо могут заменить или исключить из счета. Если же именно сегодня, в четную дату, да еще и при трансцендентном положении луны, наша моцарелла буффало показалась вам не буффало, ресторан не обязан предлагать вам исключить ее из счета.
Еще раз - четко и вовремя формулируйте свою претензию. Поверьте, никто вам никуда плевать не будет. Никто не подумает, что вы редиска и плохой человек. Девяностые остались в девяностых, рестораны не госучреждения, на рынке выживает сильнейший, и он только благодарен будет, если своим замечанием вы ему с этим поможете.
Четвертый тип - последовательные недовольные. Они промолчат. Вежливо дадут на чай. Ничего не скажут хостес или менеджеру на выходе, но оставят плохой отзыв чуть ли не на каждой площадке ресторана в Интернете: Facebook, TripАdvisor и так далее. Смачно, от всей души, с самой низшей оценкой и страшными проклятиями.
Тут на арену выхожу я. Нахожу этих гостей, извиняюсь от лица компании, дарю карту ресторанов, угощаю десертом и кальяном, выслушиваю, понимаю, принимаю и передаю ответственным лицам. И вот уже гостю неловко за его отзыв.
- Почему менеджеру не пожаловались? Не попросили жалобную книгу? Чего бы на месте не разрешить-то?
- Да что-то я... Как-то того, этого, неловко что-то, - растерянно отвечает посетитель.
Ну понятно, родом из USSR.
- Жалуйтесь сразу, незамедлительно.
- Зовите менеджера, если проблема с кухней, официантом, любым другим сервисным звеном.
- Зовите менеджера в любом случае. Если не удовлетворены, попросите пригласить директора ресторана.
- Формулируйте свою претензию четко и конструктивно, без всяких "вообще-то", "мне казалось", "на будущее", "это были не телячьи щечки".
- Уходя, честно ответьте на вопрос менеджера или хостес, все ли вам понравилось. "Нет, вы знаете, официанта долго ждали, блюда долго готовились, просили подать без кучерявой петрушки, а она все равно была в тарелке".
- Просто попросите книгу жалоб и предложений.
- Наконец, жалуйтесь в Интернете. Это мой выход (и моих коллег).
Только не молчите!